Accompagnement dans la durée – Ateliers collaboratifs en distanciel et en présentiel – Clermont Auvergne Tourisme

Notre client

La SPL Clermont Auvergne Tourisme a pour mission le développement de l’économie  touristique du territoire métropolitain autour de 4 axes majeurs : 
● le tourisme d’affaires et des congrès,
● le tourisme de santé et de bien-être, dont le thermalisme, 
● le tourisme patrimonial, culturel et urbain,
● le tourisme sportif et de pleine nature.

Le contexte

Clermont Auvergne Tourisme a fortement digitalisé ses activités de promotion et de commercialisation pour répondre aux nouveaux comportements et aux attentes des voyageurs. 
Que ce soit par le biais de points de contact physiques ou digitaux, les occasions de contact et de collecte de données sont nombreuses, mais à ce jour les données ne sont ni consolidées ni exploitées pour personnaliser la relation client.

Clermont Auvergne Tourisme a identifié deux enjeux majeurs dans sa stratégie de développement :
● Optimiser la collecte et la consolidation des données pour une meilleure connaissance des prospects et des clients du territoire.
● Élaborer et mettre en œuvre une stratégie de gestion de la relation client pour améliorer l’expérience des voyageurs et ainsi les fidéliser.

La demande

Clermont Auvergne Tourisme a sollicité Bee’Onde pour accompagner les équipes dans la co-construction d’une stratégie de Gestion de la Relation Client.
La demande portait principalement sur : 
● Une méthodologie de travail stimulant l’intelligence collective pour embarquer les équipes et capitaliser sur les compétences de chacun.
● Un apport d’expertise marketing pour acculturer et inspirer les équipes.
● L’animation d’ateliers collaboratifs en présentiel et en distanciel pour s’adapter au contexte sanitaire.
● Des livrables opérationnels permettant de passer rapidement à l’action.

Notre accompagnement

Une approche transverse et collaborative pour stimuler l’intelligence collective et engager les collaborateurs.
Le Management de l’expérience Client est un processus transverse qui implique tous les services opérationnels de l’office de tourisme. Chacun, à sa manière, contribue à la qualité et à la performance de la relation (collecte des données, collecte des besoins, production de contenu pertinent et séduisant, création de produit et de service, accueil et renseignement, etc…).
Nous avons donc constitué des groupes de travail interservices et animé 6 ateliers collaboratifs permettant à chacun d’apporter sa pierre à l’édifice pour construire une expérience client unique.

4 groupes de travail inter-services pour améliorer l’expérience client des 4 segments de clientèles prioritaires.

Un accompagnement sur mesure.
Partir de l’existant, des outils et actions mis en place par l’office, a permis au groupe d’analyser les forces et faiblesses des dispositifs existant puis d’identifier les pistes d’amélioration pour construire une stratégie et un plan d’actions en phase avec les ressources et la réalité du terrain.

Une feuille de route en 4 étapes, basée sur une méthodologie et des outils centrés sur le client pour construire une vision partagée et un plan d’actions opérationnel
Notre approche s’inspire largement du design thinking, une méthode de création de produit et service centrée sur l’humain et basée sur les besoins des clients.

Etape 1

Création des Personae qui sont au cœur du parcours client de chaque segment de clientèles.

Etape 2

Analyse du parcours client et de son expérience actuelle pour identifier les pistes d’amélioration.

Etape 3

Design de l’expérience client cible et priorisation des actions à mettre en œuvre.

Etape 4

Élaboration d’un plan d’actions opérationnel en phase avec les objectifs, les priorités identifiés et les ressources disponibles.

Une méthode agile et itérative, privilégiant les petits pas.
Notre approche est également basée sur le lean startup qui se caractérise par la rapidité de mise en œuvre des solutions, et par un processus d’amélioration continue fondée sur les retours utilisateurs.
Face à des objectifs ambitieux, nous privilégions la méthode « des petits pas » pour initier une dynamique de changement durable et obtenir rapidement des résultats encourageants. Nous veillons aussi à célébrer chaque réussite pour favoriser l’engagement et la motivation.

Livrables :

  • Un stratégie de Gestion de la relation Client 2022-2025
  • Un plan d’actions 2022 sur les 4 segments de clientèles prioritaires avec un  planning de mise en œuvre et des ressources identifiées.

Ce que les équipes ont apprécié :

  • “Le cadre, la méthodologie, (…) le travail en groupe avec d’autres services, le tout dans une bonne ambiance”.
  • “Les ateliers collaboratifs permettant d’avoir une meilleure vision des missions et des apports de chacun dans ce processus transverse, de développer l’écoute, le partage d’idées et la collaboration inter-services”.
  • “L’acquisition de nouvelles compétences sur le marketing expérientiel et la gestion de l’expérience client”.
  • “La dynamique de groupe permettant de casser les silos, de construire une vision partagée et de positionner le client au cœur de la stratégie de promotion et de commercialisation”.
  • “Un plan d’action cohérent avec le positionnement de la destination, rapidement actionnable, partagé et en phase avec les ressources de l’OT”.

Niveau de satisfaction des collaborateurs ayant contribué au projet

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